被韩雪炮轰后整改,携程的100亿捆绑销售终于结束了吗?

云投快讯
云投汇 2017-10-12

十一长假刚刚过完,来自天南海北的旅游照片还在朋友圈更新着,国内最大的在线票务服务平台携程旅游却在最近成为了舆论大众口伐笔诛的对象。

十一期间一篇名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在网络上刷屏,里面痛斥了携程“强买强卖”、“坑人没商量”,揭露了消费者在携程预定机票和火车票时,会被默认添加一些费用,包括专车、酒店券等,并声称,通过捆绑销售等方式,携程一年大约会坑掉消费者100亿。

紧接着,一众微博大V如路金波、五岳散人等纷纷以身说法、讲述自己在携程订票的黑历史。随着拥有681万粉丝的艺人韩雪在微博上怒称“总里程超过99%的旅行者的我曾经多次发现,并手动取消,隐藏在订票信息下的{预选保险框}”,并发出“携程在手,看清楚再走“的口号后,携程彻底被抛掷在了企业道德的对立面。

这让我们忍不住质疑,携程旅游作为一家市值1880亿的纳斯达克上市公司,为何会以此等拙劣的手法对待消费者?捆绑销售是一家公司的个体行为,还是整个旅游服务行业的常态?这种行为究竟能不能迎来彻底的改善?

捆绑销售为何屡禁不止?

这不是携程第一次被质疑捆绑销售了。早在2013年就有报道显示,有消费者反映携程网在订飞机票和火车票过程中存在变相搭售保险的情况。在订票期间,消费者只有两种套餐可选:“机票+30元携程礼品卡”或者“机票+30元保险”,否则将无法下单。而在接下来三年里,携程几乎每年都会就“捆绑销售”问题被炮轰,声讨方除了普通消费者外,还有微博大V作业本、《新周刊》杂志副主编蒋方舟、甚至在上过央视的《晚间新闻》后,携程顶着无数炮轰,依然高枕无忧。

捆绑销售除了在商业道德上备受质疑,其行为本身也是政府监管层三令五申坚决制止的对象。2013年,保监会曾要求保险公司全面清理排查保险销售中可能存在的侵害消费者自主选择权、公平交易权等问题,特别是群众反映突出的飞机票、火车票、汽车票、旅游门票等销售环节强制搭售短期意外保险问题;今年5月,中国消费者协会指名携程旅行网在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足,并要求整改。然而这些政策措施还是无法改变捆绑销售的局面。

捆绑销售的屡禁不止,背后的推动力在于误导消费的维权困难。

根据《消费者权益保护法》规定,消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务真实情况的权利,经营者有义务向消费者真实说明其提供商品或服务的真实情况。但正如中国消费者协会原副秘书长武高汉所说,“默认的打钩,消费者如果稍不注意也就划过去了,这种误导消费的行为,没有发生实际性的损害,其实很难维权的,即使发生了实际性损害,也很难定义消费者当时是否真心要购买保险。”

这话听起来很窝火,但确实从法律层面很难判定消费者心理行为,也就给了企业打擦边球的机会。当携程旅游一次次的曝光只能换来声讨却不能动摇利益的根基,企业也就获得了肆无忌惮的勇气。

此外,在线旅游行业的利润率低是导致捆绑销售出现的另一个重要因素。

根据统计,在线旅游行业的毛利率从从2014年的6.36%下跌到了2015年的4.82%,到了2016年第一季度,这一数据进一步跌至4.25%;相对应的,是管理成本从2015年的5%升至2016年第一季度的7%——后者几乎是2013年同期管理费用水平的一倍。业内人士表示,在2016年航司取消了机票“返佣”后,在线旅游行业的利润空间更加紧缩,开拓增值服务、摊销成本成为了获得利润的重要手段。这一点也并非携程一家所为。

个体行为还是行业潜规则?

今年8月,南都记者以上海飞往广州的航班为例,对16家在线售票的app进行测试。在经过选择航班、填写个人信息一系列步骤后,有11家平台在支付页面里默认勾选了1-2个航空险种,并有若干酒店券、接送券等平台自营服务被默认捆绑。除了第三方售票平台外,三家航企APP上也存在着自动勾选保险等违规行为。

如果遇到稍微马虎的消费者直接提交了订单,这期间额外产生的增值费用从20—167元不等。其中,去哪儿网的捆绑服务费在PC和APP端的排名中都位列第一,默认搭售金额为167元。同程旅游网、艺龙旅游网和携程网分列2到4位。

但值得一提的是,去哪儿网和携程网已于2015年合并,后者拥有去哪儿网45%的股份;同程、艺龙更是在2014年获得了携程的战略投资——换句话说,在不同平台被骗走的钱,绝大多数还是要落入携程的口袋。作为行业领头羊尚且如此,其他平台自然奋起直追、争先效仿。所以这份榜单上,途牛、飞猪、驴妈妈等在线旅游平台都“不可避免”地收取了默认了增值费用。

这样看,捆绑销售俨然是整个在线旅游行业的潜规则了,而其中,“航空意外险”成为了各大平台最受欢迎的捆绑项目。但问题是,如果消费者不购买意外险,在飞机出事时获得不了赔偿了吗?答案是否定的。

根据中国人寿保险公司工作人员曾向媒体的介绍,航空公司会为每架飞机购买保险,凡是搭乘飞机的旅客在飞机发生意外时都可以享受到这个强制险的保障。换句话说,乘客和航空公司之间早就存在着责任关系,这和是否在携程上购买“意外险”都没有半毛钱关系,唯一的差别就是赔偿金额的不同。

根据2006年3月执行的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》,国内航线“对每名旅客的最高赔偿金额为人民币40万元”,而购买了“航意险”的乘客,则可以获得保险条款中明确规定的赔偿金额,比如在艺龙旅游网上多花了30元购买意外险的最高获赔金额是260万元。

但关键在于,航空意外发生的概率极低,对于保险公司来说,属于超高回报率产品。因此,“航空意外险”对于消费者来说就是一门看不见回报的消费;对于在线旅游平台和保险公司来说,则是一本万利的好买卖。如果按照20——167元的价格浮动来看,携程从中骗取100亿虽然有些不靠谱,但真实收益数据也一定高得吓人。

高利润的诱惑、误导消费维权的困难,这两大因素让打着意外险和其他捆绑业务的擦边球变成了整个在线旅游行业上不得台面但却众所周知的低劣玩法。

携程事件会改变整个行业的局势吗?

在这次事件发酵的过程中,携程的态度也非常耐人寻味。

在文章《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》刷屏的起始,携程网就通过其官方微信公众号“携程黑板报”做出回应,称文章内容不属实,“100亿”纯属造谣诽谤,没有任何事实依据,携程将保留追究这些公众号法律责任的权利。

否认事实、称遭“诽谤”,法律追究,这是企业三大公关步骤,可谓套路得完全不走心。但携程自己都没有想到的,应该是一众意见领袖、娱乐明星的推波助澜,将这件事从信息庞杂的互联网资讯中“脱颖而出”,成为了全民关注的焦点。中国消费者协会也表示“已经关注到此事,对于进展将密切关注。”在论坛、贴吧、新闻媒体平台上,大众也纷纷晒出自己在携程的订票黑历史,将这场声势浩大的围攻携程战扩大化。

随着舆论大众的压力越来越大,10月10日晚,携程方面终于给出说法:携程机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。但是截止至发稿,携程的官方微博上依然没有任何道歉信息,这让人怀疑携程对这次事件造成的平台信任危机的预估是否过于乐观。

携程的捆绑销售已经被指责了数年,一直以来携程公司总是用老练而又流程化的公关技巧应对,但这一次面对由用户发起、意见领袖推波助澜、自下而上的炮轰,携程的套路就不那么好使了。新媒体传播力量的强大让消费者的发声更加有地位。对于企业来说,在公关危机面前,“上有政策、下有对策”那一套已经彻底落伍了。

作为服务平台,在线旅游行业的企业责任和企业道德是衡量评估企业的重要标准。如果企业一味追求利益的最大化而忽视了消费者的权益和体验感,注定会被消费者所斥责和遗弃。携程事件只是一个案例,但这次始于消费者不满、终于企业整改的微小胜利将无疑冲击着整个行业的标准。

对于已经占据市场的在线旅游服务平台而言,这一事件如同暮鼓晨钟,提醒着它们不要触碰企业道德底线,做出让消费者伤心的事。中国这6万亿旅游市场是块大蛋糕,一旦头部企业失信于用户,自然会有门外人破门而入,抢夺用户。

在用户至上的服务行业里,一次微小的失误,就可能意味着江山的改朝换代。

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